Asiakaskokemus, palvelubisneksestä kokemusbisnekseen

Nimi: Asiakaskokemus, palvelubisneksestä kokemusbisnekseen
Julkaisuvuosi: 2011
Sidosasu: Sidottu
Sivumäärä: 232
Tekijät, kirjoittajat: Janne Löytänä, Katleena Kortesuo
ISBN: 978-952-14-1611-8
Kustantaja: Alma Talent
Paino: 480g
Kunto: Hyvä, joitain yliviivauskynällä tehtyjä merkintöjä

Liian monet yritykset väittävät olevansa asiakaskeskeisiä, vaikka teot puuttuvat. Yrityksissä ajatellaan edelleen, että asiakkaat ovat olemassa yrityksiä varten eikä päinvastoin. Asiakaskokemus ja sen johtaminen lähtevät ajatuksesta siirtää asiakkaat aidosti yrityksen toiminnan keskiöön ja luoda heille merkityksellisiä kokemuksia. Kun yritys maksimoi asiakkaille tuottamansa arvon, se maksimoi myös oman tuottonsa.

Tämä kirja on poikkileikkaus asiakaskokemuksen johtamisesta. Se sisältää väittämiä, faktoja, mielipiteitä ja konkreettisia esimerkkejä edelläkävijäyritysten tavoista. Näkemyksiään asiakaskokemuksesta valottavat kokeneet suomalaiset yritysmaailman vaikuttajat Ikeasta, TeliaSonerasta, Tapiolasta, Viking Linesta, Alkosta, Management Eventsista, Bob Helsingistä, TDC:stä ja Finnairista. Kirjassa on esimerkkejä myös kansainvälisistä yrityksistä, kuten Amazon, O2, Zappos, American Express ja Walmart.

"Oletko johtaja? Kuvitteletko tajuavasi jotain asiakkaittesi tuntemuksista? Lue tämä kirja. Huomaat olevasi tukevasti ulapalla. Jos ottaisit vakavasti edes puolet näiden sivujen opeista, pian palkkatilisi kävisi ahtaaksi."
Jari Parantainen, tuotteistaja, gurumarkkinoija, Ediste Oy

"Kirja herättää huomaamaan, ettei asiakaskokemus ole monellakaan yrityksellä systemaattisesti johdettu, aidon kiinnostuksen kohteena saati edes tiedostettu. Helppolukuinen, kansantajuinen esitys. Kirjoittajat eivät sorru turhaan terminrakenteluun vaan esittävät sopivan kriittisesti, että on monta tapaa rakentaa, vahvistaa tai pilata asiakaskokemus."
Mika Raulas, partneri ja konsultti ICMI Oy ja IPSS Oy, tutkija ja opettaja Hanken ja Aalto-yliopisto

"Innostaako vai lannistaako kokemus? Hermoja kutkuttavaa tosiasiaa asiakaskokemuksesta niin pomoille kuin taviksille."
Lisa Sounio, brändi- ja design-asiantuntija

Janne Löytänällä on kymmenen vuoden kokemus asiakaskokemusten luomisesta sekä asiakkuuksien, markkinoinnin ja koulutusliiketoiminnan kehittämisestä ja johtamisesta. Hän on koulutukseltaan kauppatieteiden maisteri ja toimii tällä hetkellä ohjelmistoyritys Digiumin asiakaskokemuksesta vastaavana johtajana.

Katleena Kortesuo on kouluttaja ja tietokirjailija, joka on erikoistunut viestintään, asiakaspalveluun ja myyntiin. Hän on kirjoittanut useita teoksia muun muassa selkeästä tekstistä ja kouluttamisesta. Katleena on myös aktiivinen bloggaaja.