Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena

Markkinointia, viestintää, psykologiaa

Hanna-Leena Pesonen, Jaakko Lehtonen ja Antero Toskala

"ASIAKASPALVELU JA MARKKINOINTI on perinteisesti ymmärretty yritysten tuotteiden tai palvelujen myyntinä. Tässä kirjassa asiakaspalvelu ja markkinointi kuitenkin ymmärretään laajemmin: ne ovat vuorovaikutusta ja sellaisena ikkuna koko organisaation toimintatapaan ja -kulttuuriin sekä asiakkuuksien hallintaan.

ASIAKASPALVELU JA MARKKINOINTI eivät myöskään ole enää yritystoiminnan yksityisomaisuutta, vaan niillä on yhä tärkeämpi tehtävä julkishallinnossa ja ns. kolmannella sektorilla. Koska liike-elämän, virastojen ja ei-kaupallisten yhteisöjen tavoitteet ja toimintatavat poikkeavat toisistaan, edellyttää niiden yhtäaikainen pohdinta uudenlaisia tarkastelukulmia.

TÄMÄ KIRJA TARJOAA kolmen Jyväskylän yliopiston professorin ja heidän edustamiensa tieteenalojen näköaloja asiakaspalveluun ja markkinointiin. Yritysten ympäristöjohtamisen professori Hanna-Leena Pesonen tarkastelee palvelujen markkinointia. Yhteisöviestinnän professori Jaakko Lehtonen tutkii asiakaspalvelutapahtuman osapuolten kohtaamista, mielikuvia ja vaikuttamista. Psykologian professori Antero Toskala puolestaan pohtii asiakaspalvelulle ja tuotteille annettuja merkityksiä, jotka rakentuvat tunteiden, ajatusten ja mielikuvien pohjalta." [takakansi]

PS-kustannus 2002, 1. painos. Pehmeäkantinen.

Hieman kulumaa; nimiösivun yläreunaan on kirjoitettu nimi.